สองสามปีมานี้ผมได้ยินคำว่า ?Conversational marketing? บ่อยขึ้นเรื่อยๆ เจ้า Conversational marketing นี่ถ้าแปลตรงตัวก็คือ การตลาดที่เกิดมาจากการสนทนากันแต่ที่คนพูดถึงคำๆ นี้ เขาว่ากันว่ามันเป็นอะไรที่มากกว่าการคุย นั่นคือ การพยายามสื่อสารทำความเข้าใจลูกค้าแบบลึกขึ้น ไม่ใช่มองลูกค้าแบบ demographic อะไร เป็นผู้หญิงหรือผู้ชาย อายุเท่าไหร่ การศึกษาอะไร ทำมาหากินอะไร เผลอๆ psychographic คือ ชอบอะไร คิดอะไร มันยังไม่พอด้วยซ้ำ

ปู้โธ่ นักการตลาดไม่เคยพอสักทีเนอะ เราชอบหาอะไรใหม่ๆ เรื่อยแหละ

ถ้าใครที่ชอบอ่าน text ของฝรั่งบ่อยๆ คุณคงชินกับวิธีการหากินของเค้านะครับ คือทุกคนจะพยายามสร้างคำหรือศัพท์แสงอะไรของตัวเองขึ้นมา ทั้งที่จริงๆ แล้วมันก็มีหลักการในความคิดใกล้เคียงกันนั่นล่ะ แต่อาจจะมีรายละเอียดบางอย่างที่แตกต่างกันไป อย่างเช่น Ogilvy จะมี การสร้างแบรนด์ 360, TBWA จะมี Disruption ที่เขียนอย่างนี้ไม่ใช่ว่าต่อต้านนะครับ ผมว่าการคิดออกมาเยอะๆ แบบนี้มันก็ดี เพราะเราก็จะได้เข้าใจการตลาดในหลายๆ มุม

สำหรับเจ้า Conversational marketing นี่ ส่วนตัวผมมองว่ามันก็คล้ายๆ กับ Buzz Marketing, Word of Mouth หรือ Viral marketing คืออะไรก็ได้ที่หมายถึงการเผยแพร่ข้อความออกไปในแบบธรรมชาติ ที่ปกติเราควบคุมมันไม่ได้หรอกครับ แต่นักการตลาดก็จะพยายามไปควบคุมมันด้วยการบอกว่า ?เชื่อฉันสิ มันคุมได้นะ? ซึ่งส่วนตัวผมไม่เห็นว่ามันจะคุมได้สักเท่าไหร่ ทำได้เต็มที่คือการคอยติดตามดูว่าคนเขาคุยอะไรกัน เขาพูดถึงเราว่ายังไง แล้วก็คอยเข้าไปแก้ไขให้สิ่งที่คนเขากำลังคุยกันอยู่นั้นตรงกับความต้องการของเรา อย่างเช่น ลูกค้าไม่พอใจบริการอะไรของสปาสักแห่งหนึ่ง เอาไปโพสต์ต่อว่าในเว็บบอร์ดต่างๆ ถ้าเจ้าของสปารู้จักตามแก้ไขให้ลูกค้าก็โชคดีไป ถ้าไม่เห็นอันนี้ซวยครับ เพราะคุณอาจจะเสียลูกค้าอีกหลายคนก็ได้

จริงๆ แล้วผมว่าไอ้เจ้า Conversational marketing ถ้ามองแบบตามความเป็นจริงโดยไม่ต้องไปคิดปรุงแต่งอะไรมันมาก มันก็คือการทำความเข้าใจลูกค้าด้วยการ ?ฟัง? สิ่งที่เขาคิดสิ่งที่เขาพูดมากกว่าเมื่อก่อนนั่นเอง ในขณะเดียวกัน เราก็ ?พูด? หรือ ?ตะโกน? ได้มากกว่าสมัยก่อนเยอะ อย่างสมัยก่อนนักการตลาดเวลาอยากจะสื่อสารอะไรกับผู้บริโภคก็จะบอกผ่านสื่อ นักหนังสือพิมพ์สมัยก่อนก็มีอำนาจมาก ชี้เป็นชี้ตายใครๆ ได้เลย สมัยก่อนสื่อมีอำนาจจริงๆ ครับ แต่สมัยนี้พออินเทอร์เน็ตเข้ามา ทุกอย่างมันกลายเป็นอย่างนี้ครับ

ในรูปนี่จะเห็นว่าไอ้หมาน่อยตัวเล็กมันตะโกนด่าเจ้าหมายัก ?ฟุคยู? เฉยเลย ทั้งที่สมัยก่อนมันไม่มีโอกาส เมื่อก่อนผู้บริโภคไม่มีอำนาจอะไร ก็จะบ่นว่า ?นักข่าวทำอะไรก็ได้มีปากกาอยู่ในมือ คิดจะทำอะไรก็ทำ? แต่สมัยนี้ผมว่า ?ทุกคนมีปากกา? แล้วครับ อยู่ที่ว่าคุณจะใช้ปากกาของคุณแบบไหน

ทั้งหมดที่เขียนมานี้ผมเพียงแต่อยากจะบอกว่า Conversational marketing นี่ สำหรับผมเป็นเพียงศัพท์อีกคำที่ฝรั่งเขาคิดขึ้นมาเพื่อพยายามสร้างความแตกต่างในการอ้างสิทธิ์ในการเป็นเจ้าของแนวคิดทฤษฎีทางการตลาดของตัวเอง แต่ท้ายที่สุดมันอยู่ที่ว่า ถ้าคุณเป็นเจ้าของสินค้าหรือบริการ คุณทำให้มันมีประโยชน์กับลูกค้าของคุณได้ดีแค่ไหน ใช้ดีไหม บริการดีไหม ถ้าดีและน่าสนใจ คนก็จะบอกต่อกันไปเอง แต่ถ้าไม่ดีก็ให้เราเตรียมรับมือให้ดี เดี๋ยวนี้โลกมันหมุนไว

หมาน้อยตะโกน ?ฟุคยู? ทีเดียว หมาใหญ่ก็น๊อคล้มตึงได้ง่ายๆ