เจ้าของบล็อกหายไปกับกระแสสังคมสักพักใหญ่ บวกกับการงานรุมเร้าให้กลางคืนไม่ได้มีสมาธิเขียนบล็อก หายไปราวกับทิ้งบล็อกให้ร้างเลยทีเดียวบัดนี้ กลับมาแล้ว คนอ่านหายกันไปหมดหรือยังน้อ แฮ่ ว่าจะอัพเดทบล็อกสั้นๆสลับกับบล็อกยาวๆดีกว่า ไม่งั้นเขียนบล็อกยาวๆทีไรต้องหาจังหวะว่างงาน จะได้มีสมาธิต่อเนื่องยาวๆนานๆ ในการอัพ

วันนี้เรามาว่าด้วยการ ?เก็บข้อมูลจากผู้ใช้?เป็นการฉลองตีมใหม่ก็แล้วกันทนใช้อันเก่าอยู่ได้ตั้งนาน

นักพัฒนาทั้งผลิตภัณฑ์และระบบแทบจะร้อยทั้งร้อยต้องเจอกับประสบการณ์ฝันหวานอย่างเรื่องลูกค้าเปลี่ยนแปลงโดยถ้วนหน้ากันแล้วบางคนจึงคร้านจะคุยกับลูกค้า นั่งเทียนเอาเองง่ายกว่าเยอะเลยและหลายๆครั้งก็ประสบพบเจอว่า นั่งเทียนหรือถาม ก็มักจะมีค่าเท่ากัน

ประเด็นคือ ปรกติแล้ว เรามักจะเจอลูกค้า หรือผู้ใช้ที่ไม่รู้หรอกว่าต้องการอะไรกันแน่ซึ่งเป็นหน้าที่ของเรา ๆ ที่จะต้องคิดว่าจะทำอะไรให้ลูกค้าดี เช่น ลูกค้าอาจจะคิดแค่ว่า เขาอยากได้กาต้มน้ำที่ทำให้น้ำเดือดเร็ว ๆ ถ้าเราฟังลูกค้ามาแค่นี้ เราก็สามารถที่จะผลิตกาต้มน้ำที่ทำให้น้ำเดือดเร็วๆได้เพราะเรามี know-how ในการทำกาต้มน้ำอยู่แล้ว

แต่ความแตกต่างก็คือ เราไม่เคยรู้ว่าลูกค้าแขนไม่ค่อยดี เดินลำบาก หูตึง บางทีก็ให้หลานตัวเล็กๆยกให้และนั่นเป็นสิ่งที่ชี้วัดว่ากาต้มน้ำที่เราผลิตนั้น ลูกค้าใช้งานแล้วจะดีร้ายเด่นด้อยปลอดภัยอันตรายขนาดไหนกัน เส้นบางๆระหว่างการ?ทำได้? กับการ?ทำได้ดี? มันอยู่ตรงนี้ล่ะ นั่นเป็นเหตุผลที่เราต้องมานั่งเก็บข้อมูลจากผู้ใช้กัน

การเก็บข้อมูลจากผู้ใช้ ไม่ได้แปลว่า เราต้องไปเอาผู้คนมาจำนวนหนึ่ง แล้วเก็บไว้ในห้องที่เราเตรียมไว้ แล้วให้ทำสิ่งที่เราต้องการเราเคยทำ focus group อยู่ 2 ครั้งในแบบที่จับมานั่งในห้องที่กำหนดแต่ด้วยการทำงานช่วงหลังๆ ที่ใช้วิธีวิ่งไปคุยกับผู้ใช้ถึงที่ทำงานก็พบว่า เออ มันจริงกว่ากันเราจะได้เห็นทั้งซีนการทำงานของเขาสิ่งที่อยู่บนโต๊ะเขาทั้งหลาย เอกสารที่ใช้งานจริงประสิทธิภาพของเครื่องที่เขาใช้อยู่จริงรวมไปถึงความชำนาญและความเคยชินในการใช้งานที่เครื่องของเขาเอง

การได้มาซึ่งข้อมูลจากผู้ใช้ในกรณีนี้ จะมาจากสองทางได้แก่
1. การสอบถาม
2. การสังเกตการณ์

?? การสอบถาม ก็อย่างเช่น การถามประชาชนว่าเลือกตั้งคราวนี้ จะเลือกใครการถามสาวๆว่า ในแต่ละเดือน ใช้จ่ายไปกับอะไรเป็นส่วนใหญ่เป็นการเก็บข้อมูลในมิติของ ?ความคิดเห็น? (Attitudinal) นั่นคือข้อมูลที่ให้จากการที่เขาคิดว่าเขามี เขาเป็น เขาทำบางคนอาจจะงงว่า อ้าว ก็แล้วไงคนบอกว่าเลือกพรรคสีส้ม มันก็คือข้อมูลว่าคนๆนั้นเลือกพรรคสีส้มหญิงสาวบอกว่าเธอใช้จ่ายไปกับมะม่วงดองมากที่สุดมันก็คือข้อมูลว่าเธอซื้อมะม่วงดองเป็นจำนวนเงินมากที่สุด

ซึ่งเอาเข้าจริงๆแล้ว อาจจะทำตามนั้นหรือไม่ก็ได้เพราะมันคือสิ่งที่เขาคิดว่าเขาทำแต่ก็ไม่ใช่ว่า เป็นข้อมูลที่เชื่อถือไม่ได้เพียงเราต้องเข้าใจว่า มันเป็นข้อมูลระดับความคิดเห็นซึ่งเราอาจจะต้องมานั่งกรองกับผู้ใช้อีกทีหนึ่งว่ามันเป็นสิ่งที่ควรจะเป็นไปตามที่คิดเห็นจริงๆหรือไม่

? การสังเกตการณ์ ก็เทียบกับการดูผลการเลือกตั้งของจริงหรือการที่ไปเห็นหญิงสาวซื้อของจริง ๆ เอาเข้าจริงประชาชนอาจจะเลือกพรรคสีฟ้ามากกว่าหรือหญิงสาวที่บอกว่าเอาเงินส่วนมากไปซื้อมะม่วงดองนั้นเอาเข้าจริงแล้ว เธออาจจะละลายเงินไปกับเสื้อผ้าที่ลดราคามากกว่าก็ได้นี่คือข้อมูลที่เก็บขึ้นในมิติของ ?พฤติกรรมจริง? (Behavioral)

? แต่ก็ไม่ใช่ว่า นี่ไง อันนี้ของจริงแล้วจะไปเก็บเอาข้อมูลที่ไม่รู้จะจริงหรือเปล่าอย่างความคิดเห็นทำไมถึงมันจะเป็นพฤติกรรมที่เกิดขึ้นจริงแต่เหตุผลในการแสดงออกพฤติกรรมเช่นนั้นบ่อยครั้งที่ไม่สามารถหาได้จากการสังเกตการณ์อย่างเดียวเท่านั้น การที่พรรคสีฟ้าได้รับเลือกมากที่สุด อาจจะไม่ได้แปลว่า มีคนชอบมากที่สุด อาจจะเป็นเพราะประชาชนบางส่วนไม่อยากให้พรรคสีเขียวเข้าร่วมรัฐบาล
หญิงสาวที่ช็อปของเซลล์แต่คิดว่าเธอซื้อมะม่วงดองเยอะ ก็ไม่ได้แปลว่าเธอโกหกปกปิดเช่นกัน เธออาจจะคิดอย่างนั้นจริงๆก็ได้
การแพ้ของเซลล์เป็นอาการของจิตใต้สำนึก เธอจึงซื้อไปโดยไม่รู้ตัวว่าซื้อ เป็นต้น

?จะเห็นได้ว่า การเก็บข้อมูล ทั้งแบบ Attitudinal และ Behavioral มันมีคุณสมบัติตรวจสอบกันและกันอยู่ ข้อมูลที่เราได้จากมิติ Attitudinal เราก็สามารถตรวจสอบความเป็นจริงได้ด้วยข้อมูลที่ได้จากมิติ Behavioral ข้อมูลที่เราได้จากมิติ Behavioral เราก็สามารถหาเหตุผลที่เหมาะสมที่สุดได้ ด้วยข้อมูลที่ได้จากมิติ Attitudinal

แต่ทั้งนี้ทั้งนั้นก็ต้องเป็นข้อมูลที่มาจากวิธีการเก็บข้อมูลที่ดีด้วย เช่น ไม่ใช่ว่าคนรอบข้างมีแต่คนเกลียดกำนันแหวง (attitudinal)
ก็สรุปว่ากำนันแหวงคงสอบตกปีหน้าอย่างแน่นอน เพราะชาวบ้านอาจจะเกลียดสารวัตรจ๊อด ที่เป็นคู่แข่งเลือกตั้งมากกว่าก็ได้
จึงทำให้กำนันแหวงจึงยังคงได้รับเลือกให้เป็นกำนันสมัยที่สี่อยู่ (behavioral) หรือการที่หญิงสาวคนหนึ่งจะทิ้งชายหนุ่มไปหาชายหนุ่มที่นิสัยแย่กว่า (behavioral)ก็ใช่ว่าจะสรุปได้ว่าเป็นเพราะหญิงสาวชอบคนเลวต้องอยู่ที่ข้อมูลความคิดเห็นที่ได้จากหญิงสาวด้วย (attitudinal)

?
ในอีกเซ็ตมิติหนึ่งก็คือการเก็บข้อมูลเชิงปริมาณ (Quantitative) กับคุณภาพ(Qualitative)โดยที่การเก็บข้อมูลเชิงปริมาณนั้นเราต้องการหาคำตอบในแง่ ?มากเท่าไร? ?เป็นจำนวนเท่าไร? ?ขนาดเท่าไร?ในขณะที่การเก็บข้อมูลเชิงคุณภาพเราต้องการหาคำตอบในแง่ ?ทำไม? และ ?แก้ไขอย่างไร?ซึ่งสามารถจะนำไปใช้ได้กับทั้งการเก็บข้อมูลแบบ Attitudinal และ Behavioral

ตัวอย่างการเก็บข้อมูลมิติ Attitudinal เชิงคุณภาพ เช่น การสอบถามวิธีในการแปรงฟันของผู้ใช้
ตัวอย่างการเก็บข้อมูลมิติ Attitudinal เชิงปริมาณ เช่น การสรุปจำนวนผู้ที่มีวิธีแปรงฟันที่ถูกวิธี หรือการสอบถามความถี่ในการแปรงฟันในแต่ละวัน เป็นต้น

ซึ่งถ้าดูกราฟ ก็จะเห็นความสัมพันธ์ของสองเซ็ตมิตินี้

ความสัมพันธ์ของการเก็บข้อมูลในมิติต่างๆ จาก useit.comหวังว่าคงจะทำให้วางแผนเก็บข้อมูลลูกค้ากันได้ง่ายขึ้น ไม่มากก็น้อยนะคะ ^_^

 

ท่านสามารถอ่านข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ http://iamia.wordpress.com/