อิทธิพลของ Consumer Review

0

ช่วงนี้เป็นอะไรไม่รู้ วิญญาณททท.เข้าสิงทำให้ได้สำรวจเว็บของหลายๆโรงแรมและรีสอร์ทบางเว็บก็ทำให้คันมือ อยากจะขออาสาทำให้ใหม่ (แล้วได้พักฟรีสักสามปี)บางเว็บก็พร้อมสรรพ พร้อมราคาอันน่าตกใจ แต่อะไรก็ไม่ทำให้หงุดหงิดเท่าเว็บรีสอร์ทที่ไม่บอกราคาเรื่องราคานี่ ถ้าคิดแบบเก่า ก็จะคิดว่าไม่ให้คนอื่นรู้ราคา เดี๋ยวจะมาตัดราคากันง่ายๆแต่ในยุคอินเทอร์เน็ตแล้วน่ะ ราคาหาได้ง่ายเพียงแค่กูเกิ้ลแล้วเป็นเพราะกูเกิ้ลนี่แหละ ถ้าเว็บรีสอร์ทของคุณไม่บอกราคา ก็ใช่ว่าคนอื่นเขาจะง้อรีสอร์ทของคุณไงเพราะเดี่ยวนี้ ธุรกิจท่องเที่ยว รีสอร์ท ฟาดฟันกันชัวะๆผู้ซื้อมีทางเลือกมากมายหรือถ้ารีสอร์ทคุณน่าพักจริงๆ เป็นหนึ่งเดียวในละแวกที่ให้ user experience ได้อย่างนี้ก็ไม่มีเหตุผลที่คุณจะปิดบังราคาหน้าเว็บอยู่ดี

โอเค ถึงสุดท้ายเราจะไปจองห้องกับเอเจนซี่ที่ราคาถูกกว่าเราก็อยากจะทราบราคาที่เขาตั้งเอาไว้เป็นเพดานอยู่ดีอะนะและการตั้งราคาเป็นเพดานอย่างนี้ก็ทำให้คนที่ไปเข้าเว็บเอเจนซี่เพื่อจองห้องจะมีความรู้สึกว่า เขามีโอกาสที่จะได้เช่าห้องพักของคุณในราคาถูกลงมากด้วย(ถึงราคาในเว็บเอเจนซี่จะเป็นราคาที่แท้จริงก็เถอะ)ทำให้เขาตัดสินใจจองได้เร็วยิ่งขึ้น ส่งเสริม impulse purchase ได้ในอีกทางหนึ่งอีกต่างหาก

นอกจากดูเว็บรีสอร์ทเองแล้วเรายังต้องการอะไรอีกใช่แล้ว เรายังต้องการความคิดเห็นของคนที่เขาเคยไปมาเราอยากรู้ว่ามันดีอย่างที่เว็บเขาวาดฝันไว้ให้เรา(ด้วยมุมหากินของรีสอร์ท) หรือเปล่า??? ก็ยุคนี้น่ะ คนตัวเล็กๆอย่างเรา ก็มีอิทธิพลกับคนอื่นนะ

บริษัท Opinion Research Corporation ได้ทำวิจัยสำหรับผู้ซื้อสินค้าออนไลน์ใน US เมื่อเดือนมิถุนายนที่ผ่านมาถึงอิทธิพลของ Consumer reviewปรากฏว่า 61% ของจำนวนผู้ซื้อทั้งหมดที่สำรวจ บอกว่าเขาจะหา online reviewจากบล็อก กระทู้ และจาก feedback ที่ออนไลน์ตามเว็บต่างๆก่อนที่จะตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการ Search Engine เป็นเครื่องมือที่นิยมในการค้นคว้าหาข้อมูลเหล่านี้และใน 61% นี้ ประมาณ 80% ตอบว่า ข้อมูลเหล่านี้ มีผลต่อการซื้อของพวกเขา

Linda Shea, senior vice president บริษัท Opinion Research ได้กล่าวว่าสมัยนี้ การที่ธุรกิจใดจะหลุดรอดจากการวิจารณ์ ประเมิน แทบจะเป็นไปไม่ได้เลย

สินค้าหรือบริการที่ผู้ซื้อทั้งหมดที่สำรวจ ได้ทำการค้นหาข้อมูลก่อนเป็นส่วนใหญ่ ก็คือสินค้าบริการที่เกี่ยวกับการท่องเที่ยว พักผ่อน อยู่ที่ 82%สินค้าประเภทเครื่องใช้ไฟฟ้า อยู่ที่ 80% ข้าวของเครื่องใช้ในบ้าน 66% เสื้อผ้า 55% ยานพาหนะ 55% เครื่องบำรุง เครื่องสำอาง 40% อาหาร 24%

จะเห็นได้ว่า ยิ่งสินค้ามีความใกล้เคียงกัน และมีรายละเอียดมากอย่างรีสอร์ท เราต้องการรู้ตั้งหลายอย่าง ทั้งทำเล บรรยากาศ ที่ทานข้าว รสชาติ การบริการ ราคา ประสบการณ์ รายละเอียด ฯลฯ เครื่องใช้ไฟฟ้า ก็มีหลากยี่ห้อ หลายรุ่น จึงไม่ใช่เป็นการง่ายที่จะเลือกจาก spec อย่างเดียวอีกทั้งเป็นสิ่งที่เราไม่ได้ซื้อบ่อย ๆ คนปรกติ ก็ไม่ได้ไปเที่ยวต่างจังหวัดที่เดิมๆซ้ำ ๆ ถี่ ๆ หรือซื้อกล้องดิจิตอล ก็ไม่ได้ซื้อใช้หลายๆเครื่องในระยะเวลาไม่กี่ปีต่างกับเสื้อผ้า เครื่องสำอาง อาหาร ที่ซื้อค่อนข้างบ่อย เปลี่ยนไปได้เรื่อยๆ และถี่ ๆ หรือยานพาหนะ ที่เราไม่ได้เลือกที่ spec อะไรมากมายนัก นอกจากราคา ความประหยัด และความถูกใจ การเลือกสิ่งที่ถูกใจ เหมาะกับตัวเองที่สุดการฟังประสบการณ์ ความคิดเห็นจากคนอื่น จึงเป็นสิ่งที่ต้องการมาก

และจากการวิจัยของ Service Excellence Research Group พบว่า

ข้อมูลสำคัญที่ผู้ซื้อต้องการค้นคว้าได้แก่ราคา 79.3%

รายละเอียดของสินค้าบริการ 59.2%

สินค้าหมดหรือมีอยู่ 41.7%

ความคิดเห็นจากผู้ที่เคยซื้อสินค้าหรือใช้บริการ 29.6%

การแนะนำสินค้า 27.0%

การรีวิวจากมืออาชีพ 21.3%

จะเห็นได้ว่า เทรนด์เริ่มเปลี่ยนผู้ซื้อให้ความสำคัญกับคนที่เคยใช้จริงมากกว่าข้อความจากสื่อหรือมืออาชีพมากไปกว่านั้นจากการศึกษาเมื่อเดือนกุมภาพันธ์ที่ผ่านมา ของ PowerReviews และ E-Tailing http://www.e-tailing.com/ได้พบว่าเกือบครึ่งหนึงของผู้ซื้อที่ได้รับการสำรวจนั้นต้องการอ่านรีวิวของผู้ซื้อด้วยกันประมาณ 4-7 คนก่อนจะทำการตัดสินใจซื้อ ในขณะที่ 1 ใน 4 ต้องการเพียง 2-3 คน 1 ใน 5 ต้องการ 8-15 คน และมีเพียง 1 ใน 20 ที่เพียงพอกับรีวิวของผู้ซื้อคนอื่นแค่คนเดียว

แต่มันก็ไม่ได้แปลว่า เว็บของคุณต้องมี consumer review เสมอไปถ้าคุณเป็นรีสอร์ท สิ่งสำคัญที่สุดที่ควรมีให้ครบก็คือรายละเอียดของรีสอร์ทของคุณส่วนความคิดเห็น อาจจะมีได้ในลักษณะของ testimonial แต่ผู้ซื้อเขาก็ต้องไปหาความคิดเห็นจากที่อื่นๆที่เขารู้สึกว่าเป็นกลางอยู่ดี

ส่วนถ้าเราจะทำบริการที่มีเรื่อง consumer review ซึ่งมีมากมายอยู่แล้วในโลกนี้ แม้แต่ในประเทศไทยก็มีแล้วเยอะแยะเราก็ควรจะคิดดูว่า ถ้าเราจะทำอีก เราจะ differentiate ตัวเองออกมาได้อย่างไรเราจะเอาข้อมูลความคิดเห็นของผู้บริโภคมาเล่นอะไรได้บ้าง เพื่อให้เรามีความแตกต่าง และผู้ใช้ได้ประโยชน์กับบริการของเราอย่างแท้จริง

?ท่านสามารถอ่านข่าวเพิ่มเติมได้ที่? http://iamia.wordpress.com/

Comments

comments

Share.

About Author

ทีมงาน MarketingByte.com ที่คอยเจาะลึก วิเคราะห์ หาข้อมูลต่างๆ มาเพื่อบริการข้อมูลด้านการตลาดออนไลน์เพื่อคนไทย ติดตามเราทาง Social Media : www.facebook.com/marketingbyte หรือ www.twitter.com/mktbyte

Leave a Reply

%d bloggers like this: